Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU)
MANUAL DE ATENCIÓN AL USUARIO
RESOLUCIÓN # 231 MANUAL DE ATENCION AL USUARIO
CARTILLA – MANUAL DE ATENCIÓN AL USUARIO
La E.S.E Hospital San Juan de Dios de Pamplona cuenta con el Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU), cuyo objetivo principal es garantizar la protección y promoción de los derechos y deberes de los usuarios, la participación de la comunidad y el mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios de la Institución.
La oficina está ubicada a la entrada de la Institución, cuenta con un profesional en Trabajo Social como coordinador y con dos auxiliares administrativas, quienes independientemente de su formación, están en condiciones de atender de forma humana y segura las inquietudes de los usuarios, propendiendo por la participación social activa de la comunidad en pro de la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
FINALIDAD DEL SIAU
- Atención personalizada y oportuna: Se brinda información clara y precisa sobre los servicios, horarios y procesos de la E.S.E. Hospital San Juan de Dios de Pamplona, garantizando una experiencia positiva para los usuarios.
- Asesoría en temas administrativos y asistenciales: Se ofrece acompañamiento a los usuarios que presentan dificultades en el acceso a los servicios, gestionando sus requerimientos de manera eficiente.
- Orientación sobre procedimientos y trámites: Se proporciona información detallada a pacientes y familiares sobre los trámites necesarios para acceder a los servicios de salud, facilitando su comprensión y el proceso.
- Educación al usuario: Se realiza de manera continua la educación y sensibilización sobre derechos y deberes en salud, los canales de PQRSDF, los mecanismos de participación social, la humanización en la atención, las rutas de atención y el protocolo institucional de visitas.
- Fomento de la participación social: Se promueven espacios para que los usuarios participen activamente en la mejora de los servicios del hospital.
- Intermediación en la atención al paciente: Se facilita la ubicación o redirección de los pacientes que requieren apoyo adicional, garantizando atención oportuna.
- Gestión de quejas, reclamos y sugerencias: Se lleva a cabo la recepción, trámite y respuesta de las solicitudes presentadas por los usuarios, asegurando una resolución adecuada y oportuna.
- Aplicación de encuestas de satisfacción: Se aplican mensualmente encuestas de satisfacción, se tabulan los resultados y se elaboran informes para su análisis y mejora continua.
- Apertura de buzones de sugerencias: Se realiza la apertura de los buzones cada 15 días, se elabora el acta correspondiente y se dan respuestas a las solicitudes, las cuales se proyectan en la cartelera informativa.
- Trazabilidad de quejas y sugerencias: Se diligencia diariamente el cuadro de trazabilidad para dar seguimiento a quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, asegurando una gestión eficiente.
- Presentación de informes: Se presenta periódicamente al Comité de Calidad el informe correspondiente a quejas, buzones y encuestas de satisfacción.
- Remisión de informes: Se remiten los informes mensuales y trimestrales a las unidades correspondientes para su análisis.
- Atención de la línea telefónica y WhatsApp: Se brinda atención oportuna a los usuarios a través de estos canales, resolviendo consultas, ofreciendo información y gestionando solicitudes de manera ágil.
